Ziel und Aufgaben eines CRM-Systems

25. September 2013 | Von | Kategorie: Blog, IT

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Unternehmen benutzen spezielle CRM-Programme, um ihren Kundenstamm zu pflegen und neue Kunden hinzu zu gewinnen. Besonders für große Unternehmen, die Kunden und Interessenten aus unterschiedlichen Zielgruppen ansprechen möchten, ist die Kommunikation mit Kunden und potentiellen Interessierten mit Hilfe eines CRM-Systems einfacher zu gestalten und bedarf weniger Aufwand in der Organisation.

Aufgaben des CRM

Die Aufgabe des CRMs spaltet sich in Kundengewinnung und die Pflege des bereits bestehenden Kundenstamms. Das Managementsystem speichert detaillierte Kundendaten und bringt sie mit den angebotenen Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens zusammen. Somit stellt das CRM-System sicher, dass effektives Marketing betrieben werden kann und ausschließlich diejenigen Kunden angesprochen und mit Werbemitteln kontaktiert werden, die tatsächlich an den angebotenen Produkten und Dienstleistungen interessiert sind bzw. sein könnten. Vor allem das Social-Marketing und das Newsletter-Marketing haben durch die aktuellen Internet-Trends entscheidend an Bedeutung hinzu gewonnen. Die Kontaktaufnahme mit den jeweiligen Kunden kann auf unterschiedliche Art und Weise geschehen. Neben der direkten Kontaktaufnahme werden die Kunden zu bestimmten Aktionen eingeladen oder motiviert, an Gewinnspielen teilzunehmen, die in direkter Verbindung zu den angebotenen Produkten des jeweiligen Unternehmens stehen. Auch können Befragungen durchgeführt werden, die zur Verbesserung der Produktgestaltung und der Kundenkommunikation genutzt werden können.

Ziele des CRM

Ziel der CRM-Systeme ist eine Maximierung des Kundenstamms. Durch eine maximale Kundenzufriedenheit, die man durch maßgeschneiderte, individuelle Angebote versucht zu erreichen, soll das Kauf- bzw. Konsumverhalten der Kunden beeinflusst und angekurbelt werden. Dies geschieht in der Regel durch einen Mix unterschiedlicher Marketing-Strategien, die es ermöglichen, an unterschiedliche Zielgruppen heran zu treten. Je nach Zielgruppe und Marketing-Möglichkeit kann es für diverse Unternehmen nützlich sein, einen CRM Vergleich für Unternehmen zu nutzen. Die Möglichkeiten und Funktionen der unterschiedlichen CRM-Systeme unterscheiden sich deutlich und sind häufig auf spezielle Unternehmensgruppen oder Produktsparten ausgelegt. Ferner sollen durch eine effektive Erfassung und Verwaltung der Kundendaten Kosten gesenkt und Reaktionszeiten in Kommunikation und Verkauf optimiert werden. Up- und Cross-Selling soll das Kundenpotential ausschöpfen. Ein weiteres, nicht zu vernachlässigendes Ziel des CRM liegt in der Früherkennung von Risiken und negativen Entwicklungen wie z. B. einem nachlassenden Konsumverhalten der Kunden. Optimaler Weise sollten die Gründe für Verhaltensänderungen der Kunden offen gelegt und ggf. beseitigt werden können, um den Erfolg einer Unternehmensstrategie oder auch etwaiger Produkte und Dienstleistungen nachhaltig zu sichern.

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