Besuchermanagement: So empfangen Sie Gäste richtig

5. Dezember 2013 | Von | Kategorie: Blog, Knigge, Organisation

Wer Besucher empfangen und eine gute Gesprächsatmosphäre herstellen möchte, der sollte einige Punkte rechtzeitig abarbeiten, dabei ist eine gründliche Vorbereitung genauso wichtig wie das Schaffen der richtigen Atmosphäre. Dies gilt umso mehr, je wertiger und preisintensiver die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen sind. Nicht ohne Grund gibt es einige Firmen, die für professionelles Besuchermanagement keinen Aufwand und keine Mühen scheuen, obwohl sich diese Position in der Kostenstellenrechnung nur indirekt bemerkbar macht, und der Erfolgsbeitrag nicht in Euro und Cent exakt ausgewiesen werden kann! Grundsätzlich gilt: Besuchermanagement hat oberste Priorität – gespart werden kann an anderen Punkten.

Keine unterschiedlichen Besucherarten diskriminieren

Nur in sehr rückständigen Unternehmen werden Besucher sehr unterschiedlich und manchmal herablassend behandelt. Wenn Sie an den erstmaligen oder mehrmaligen Kontakt mit Kunden, Bewerbern oder Lieferanten denken, dann gilt folgende Grundregel: Jede dieser Besuchergruppen verzeiht den einen oder anderen Fehler. Allerdings führt grobe Missachtung zu einer inneren Abwehrhaltung. Diese kann sich im Nicht-Zustandekommen einer Transaktion ebenso äußern wie einer späteren Revanche. Wer Lieferanten herablassend behandelt, der wird im Engpassfall sicher nicht als Erster beliefert. Deshalb lautet die Grundregel für professionelles Besuchermanagement: Jeden Besucher ernst nehmen und ihm Wertschätzung entgegenbringen. Egal ob er einen großen oder kleinen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens leisten wird. Eine Verladezone oder der Lieferanten- bzw. Personaleingang dürfen deshalb keinesfalls einen verwahrlosten Eindruck machen. Dabei ist das Befolgen gängiger Knigge-Regeln nur der Anfang, das Ziel sollte sein individuell auf die Bedürfnisse der Besucher einzugehen.

Interkulturelle Kompetenz erhöht den Sympathiefaktor

Wer Besucher empfangen möchte, der sollte sich am besten in den kulturellen und wirtschaftlichen Hintergrund hineinversetzen. Die interkulturelle Kompetenz beginnt – und das wird die meisten erstaunen – nicht jenseits der Staatsgrenze! Unterschiedliche Regionen in Deutschland und auch unterschiedliche Berufsgruppen haben eine ganz unterschiedliche Auffassung davon, wie geschäftliche Transaktionen durchgeführt werden sollten. Da gibt es diejenigen, die eine Transaktion möglichst zeitintensiv gestalten möchten und sich letztendlich auch über den einen oder anderen Rabatt oder eine Zusatzleistung freuen. Denken Sie an den aktuellsten Besuch bei der Autowerkstatt: Vielleicht haben Sie dort – wenn überhaupt – eine lieblos gestaltete Kaffeeecke für die Kunden gesehen. Dort wartet eine Thermoskanne mit mehreren Stunden altem Kaffee auf denjenigen, der die Brühe trinkt. Das geht gar nicht. Denken Sie also den Besuch aus der Sicht des Kunden, Bewerbers oder Lieferanten durch.

Durch Eingehen auf die kulturellen Eigenheiten – siehe: http://www.sueddeutsche.de/karriere/kulturelle-unterschiede-unter-kollegen-alles-so-schoen-bunt-hier-1.1109898 – eines jeden Besuchers erhöhen Sie auch den eigenen Spaß und die Motivation bei der Arbeit. Besser gelaunte Gesprächspartner schaffen ein positiveres Arbeitsklima. Besonders wichtig ist auch das Thema Zeit: Denken Sie sich in den Gesprächspartner hinein und wie viel Zeit er für die vorgesehene Tagesordnung hat. Insbesondere bei Besuchern aus dem arabischen oder asiatischen Raum gibt es zudem eine umgekehrte Zeitwahrnehmung wie in Deutschland: Wirklichen Einfluss hat dort jemand, der sich in Ruhe entscheidet.

Anfahrtsbeschreibung und Wegeleitung gehören einfach dazu

Den Besucher zu empfangen beginnt bereits vor dem Termin: Eine Anfahrtsbeschreibung für das Auto und die Nennung der richtigen Haltestelle des öffentlichen Personennahverkehrs erleichtert die Planung erheblich. Und führt zudem zu wesentlich weniger Verspätungen und Verzögerungen. Gerade auswärtige Besucher sind dankbar, wenn Sie über die „Straßenbahnlinie .., Haltestelle ..“ lesen anstatt selber in den Stadtplan sehen zu müssen. Beim Besucherempfang sollten Sie deutlich kommunizieren, wo die Besprechung oder der Termin stattfindet. Eine Checkliste mit den wichtigsten Punkten, die eine Einladung zu Terminen oder Feiern enthalten sollte, finden Sie hier.

Am besten ist es aber, wenn ein Besprechungsteilnehmer dem Besucher entgegenkommt und ihn bereits am Empfang höflich begrüßt. Die meisten Besucher freuen sich auch über ein Willkommens-Schild auf dem Weg zur Besprechungszone. Gestalten Sie den Empfangsbereich so, dass sich Besucher nicht nur direkt willkommen fühlen, sondern legen Sie auch Wert auf Übersichtlichkeit. Wird der Besucher direkt im Empfangsbereich an einer Empfangstheke begrüßt, zeigt das nicht nur dem Besucher, dass er willkommen ist, sondern vermittelt Gästen auch ein Gefühl der Ordnung und Struktur. Empfangstheken passend für jede Raumstruktur finden Sie u.a. auf moebelshop24.de.

Denken Sie an die angemessene Verpflegung und Getränke

Schon bei einem kleineren Geschäftstermin oder Gespräch sollten Sie für Kunden, Lieferanten und Bewerber eine Begrüßungsgeste nicht vergessen. Eine Tasse Kaffee oder Tee zeigt die Wertschätzung und sorgt für eine wesentlich offenere Gesprächsatmosphäre. Bedenken Sie, es gibt zwar viele Regeln die Bewerber befolgen sollten, aber auch Sie als Arbeitsgeber sollten sich an grundlegende Regeln halten. Allem voran natürlich ist ein respektvoller Umgang mit Bewerbern das A und O, denn ein positiver Umgang mit Bewerbern beeinflusst nicht nur das Image Ihres Unternehmens positiv, sondern wirkt sich auch auf die Nachfrage generell aus. Führen Sie beispielsweise bei Bewerbern ein ganztägiges Auswahlgespräch durch, so sollte ein warmes Mittagessen einfach zum guten Ton gehören. In der Kantine kann ein Gästetisch reserviert werden, so dass keine langten Wege vom Termin zum Mittagessen zurückgelegt werden müssen.

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