So meistert man das geschäftliche Telefonat im Handumdrehen

18. März 2015 | Von | Kategorie: Blog, Kommunikation

telefon

In der Freizeit schnell mit Freunden einen Termin ausmachen oder die Schwester im Ausland nach ihrem Befinden befragen – solche

Telefonate werden täglich hundertfach geführt und sind nur selten mit Nervosität und einer zittrigen Stimme verbunden. Ganz anders kann das bei geschäftlichen Telefonaten ausfallen. Hierbei geht es oft um viel Geld, Kundenkontakt und –bindung sowie einem gelungenen Eindruck.

Das Problem liegt auf der Hand: Man sieht sich nicht und kann deshalb weder Gestik noch Mimik deuten. Angewiesen ist man als Gesprächspartner ausschließlich auf die akustischen Äußerungen (sieht man hierbei von der Videotelefonie ab). Hochmoderne Telefonanlagen wie z.B. von skytelecom sind wahre Alleskönner und schließen technische Verfehlungen aus. Souveränität und

Eloquenz ist jedoch erlernbar.

Die nonverbale Kommunikation beachten

Wer telefoniert, sieht das Gegenüber nicht: Diese Binsenweisheit ist natürlich wahr. Gleichsam bewiesen ist jedoch auch, dass Nebenbei-Beschäftigungen wie E-Mails schreiben, Fernsehen oder Akten ordnen sehr wohl wahrgenommen werden. Durch diese Tätigkeiten ist man besonders abgelenkt, verhaspelt sich oder hat möglicherweise im schlimmsten Fall die Frage überhört.

Deshalb gilt: Sich unbedingt und einzig auf den Telefonpartner konzentrieren, wie in einem Gespräch von Angesicht zu Angesichtauch.

Die verschiedenen Phasen eines Gesprächs

In manchen Fällen ist ein geschäftliches Telefonat bereits vorab festgelegt. Auf ein solches kann man sich anders vorbereiten als auf einen spontanen Anruf. Bei beiden wird jedoch ein bestimmter Ablauf folgen:

1. Die Begrüßung

Wird man angerufen und weiß nicht, wer am anderen Ende der Leitung sitzt, kann die Begrüßung der erste Kontakt zu einem potenziellen Neukunden sein. Deswegen gilt absolute Professionalität, ohne übertrieben zu wirken. Eine nicht enden wollende Ansageformel ist ebenso unangemessen wie ein schroffer Tonfall. Ruft man an, zeugt es von Respekt, das Gegenüber mit Namen anzusprechen. Das baut eine angenehme Atmosphäre auf.

2. Der Hauptteil

Das Anliegen wird meist direkt nach der Begrüßung geklärt. Hierbei sollte man souverän, aber dennoch freundlich und höflich bleiben. Zudem sind Floskeln wie „Ich werde mich persönlich darum kümmern“ von entscheidender Bedeutung, um Vertrauen aufzubauen. Die eigene Stimme ist neben dem Inhalt das wichtigste Instrument in einem geschäftlichen Gespräch. Sie sollte positiv sein und einen sympathischen Eindruck hinterlassen. Selbst wenn z.B. der Händedruck entfällt – ein Lächeln am Telefon kommt an.

3. Die Verabschiedung

Nachdem das Hauptanliegen geklärt wurde (am besten notiert man sich dieses, sodass man am Ende des Gesprächs alle Fragen hierzu beantwortet hat), sollte man sich freundlich verabschieden – ganz gleich, wie emotional oder negativ das Telefonat ausgeht. Der bleibende Eindruck hört hier auf und haftet im Gedächtnis bei der Person auf der anderen Seite.

Was sollte man tun, was unbedingt lassen?

Eine kurze Checkliste hilft, um ein erfolgreiches Gespräch zu führen:

  • Den Hörer zwischen dem zweiten und dem dritten Klingen abheben
  • Störfaktoren wie Straßenlärm oder Kollegengespräche umgehen
  • Notizblock und Stift bereithalten
  • Dinge positiv formulieren
  • Auch die Sekretärin ernstnehmen und diese respektvoll behandeln
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